Bâtir la confiance grâce à la communication client
Maintenir un dialogue ouvert avec vos clients est essentiel pour tisser des relations durables et fidèles. Pourtant, 81 % des consommateurs affirment qu’il est difficile de communiquer avec une entreprise. Qu’il s’agisse d’un accueil chaleureux en magasin ou d’une assistance en ligne ou par téléphone, chaque point de contact marque les esprits. Plus vos clients peuvent vous joindre facilement, mieux c’est.
Créer des relations authentiques profite autant aux clients qu’aux entreprises. En réalité, 86 % des clients qui ont un « attachement émotionnel » envers une marque sont plus susceptibles de continuer à acheter chez elle.
Répondre aux avis
Un lien fort reposant sur la confiance et la communication rassure vos clients et les rapproche de votre marque. C’est aussi un excellent levier pour améliorer votre rétention client et booster vos réachats.
Être à l’écoute des retours clients est une étape clé pour établir un vrai dialogue et fidéliser sur le long terme. Pour optimiser votre communication client, commencez donc par examiner les avis sur votre entreprise. Près de 95 % des consommateurs consultent les avis avant d’acheter : savoir ce que l’on dit de vous est donc capital pour convertir et fidéliser vos clients.
Prendre le temps de répondre systématiquement avec soin et empathie renforcera la confiance accordée à votre entreprise. En effet, 53 % des clients s’attendent à une réponse sous une semaine, et 33 % espèrent un retour en quelques jours seulement. Un logiciel de gestion des avis comme Synup simplifie grandement cette tâche en automatisant les réponses et en transformant les retours en enseignements directement exploitables !
90 % des consommateurs lisent des avis en ligne avant de se rendre dans un établissement. Découvrez quelques-unes de nos meilleures stratégies pour faire la meilleure impression possible lors de la gestion et du traitement de vos avis.
Échanger par messagerie avec vos clients
Qui a encore vraiment envie d’appeler aujourd’hui ? Certainement pas nous. Pour les clients, échanger avec une marque doit être fluide, instantané et sans effort. C’est pourquoi des fonctionnalités comme Business Messenger de Google rencontrent un succès grandissant.
Plus de 75 % des interactions clients ont lieu directement sur les fiches des marques via Google, Facebook, Yelp, etc. Et d’après une étude publiée par textmagic.com, les clients préfèrent largement les messages textuels aux appels, car ils les trouvent plus pratiques, plus rapides, moins intrusifs et parfaitement adaptés au multitâche.
La messagerie directe depuis votre profil Google Business Profile est un formidable atout, mais elle a ses limites. Google impose un SLA de 24 heures : vous devez impérativement répondre aux clients sous 24 heures pour conserver l’accès à la messagerie. Pour les entreprises multi-établissements, gérer ces messages à travers des dizaines ou des centaines de points de vente et de fuseaux horaires relève souvent du casse-tête.
Les consommateurs cherchant avant tout la simplicité, ne pas se plier aux exigences de Google peut coûter cher. C’est pour cette raison que nous avons récemment lancé Synup Messenger.
Rien ne remplace une conversation directe : vos clients obtiennent des réponses à leurs questions plus vite que jamais en vous écrivant simplement. C’est plus pratique pour tout le monde, et ultra-simple à mettre en place pour les clients de Synup.
Synup Messenger permet aux entreprises de gérer facilement tous leurs messages clients multi-établissements depuis un seul endroit grâce à une interface unifiée. De plus, vous pouvez configurer des réponses automatiques, créer des modèles de messages et bien plus encore. En savoir plus sur notre produit ici.
Exactitude des coordonnées
En plus de vous équiper d’un outil de messagerie comme Synup, veillez à ce que vos coordonnées (nom de l’entreprise, adresse et numéro de téléphone) soient parfaitement à jour sur toutes les plateformes.
Si des clients tentent de vous joindre par téléphone, e-mail ou en se déplaçant, assurez-vous qu’ils s’adressent au bon endroit. Réaliser un audit rapide de la présence en ligne de votre établissement sur les plateformes de fiches locales et les annuaires vous garantira que personne ne se heurte à des informations obsolètes — ce qui, à terme, vous ferait perdre des clients !
La communication est la clé
Une communication claire et cohérente est incontournable pour bâtir la confiance et fidéliser votre clientèle. En veillant à l’exactitude de vos coordonnées et en traitant efficacement les remarques de vos clients grâce à un outil de gestion des avis, vous avez la certitude de montrer le meilleur visage de votre marque. Bien entendu, disposer d’options supplémentaires comme la messagerie directe sur vos fiches reste un atout de taille. N’hésitez pas à en découvrir davantage sur notre toute nouvelle fonctionnalité de messagerie pour créer et cultiver des relations clients pérennes.
