Comment les plus grandes marques maîtrisent leur stratégie d'avis
Les marques et entreprises de premier plan ont un point commun : elles sont obsédées par leurs clients. Dans toute entreprise axée sur le consommateur, les avis en ligne sont essentiels pour attirer de nouveaux clients et échanger avec les clients existants. Rien d’étonnant à cela : 90 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant de se rendre dans un établissement.
Pourquoi devriez-vous vous en soucier ? Eh bien, les clients dépensent jusqu’à 31 % de plus auprès d’entreprises bénéficiant d’excellents avis. En encourageant les avis authentiques, en répondant aux évaluations négatives et en plaçant les retours clients au centre de leurs priorités, les entreprises peuvent :
- Attirer de nouveaux clients,
- Fidéliser leur clientèle,
- Améliorer l’expérience client, et
- Augmenter leur chiffre d’affaires
Il est évident que les avis ont un impact considérable sur la rentabilité d’une entreprise. Selon Forbes, chaque étoile supplémentaire sur Yelp génère jusqu’à 9 % de croissance du chiffre d’affaires.
Découvrons quelques marques qui maîtrisent parfaitement leur stratégie d’avis, et ce que votre entreprise peut en tirer !
**Uber**
On peut affirmer sans hésiter qu’Uber a le culte du client. Uber a bâti une culture de marque fondée sur les avis, qu’il s’agisse de ceux laissés pour le chauffeur ou pour le passager. Passagers et chauffeurs partagent leurs retours en temps réel et reçoivent des réponses rapides en cas de problème, garantissant ainsi que seuls les meilleurs chauffeurs restent sur la route.
Et il est particulièrement simple pour les passagers de laisser un retour précis dans l’application :
Grâce au système intuitif d’Uber, les passagers font confiance aux chauffeurs pour arriver à destination en toute sécurité. Les clients savent qu’ils sont entre de bonnes mains ; en conséquence, les utilisateurs d’Uber sont incroyablement fidèles à la marque.
**Philz Coffee**
Philz Coffee, chaîne de cafés très appréciée sur la côte Ouest qui se lance dans une expansion nationale, a su créer le buzz sur de nouveaux marchés en s’appuyant sur sa fidèle clientèle californienne.
Ses points de vente physiques sont réputés pour leur ambiance chaleureuse, leur esprit de café de quartier et leur service client attentionné. Grâce à une approche marketing de proximité, Philz offre un cadre convivial et personnalisé aux passionnés de café. Philz transpose en ligne l’expérience positive vécue en boutique, en misant sur la même image de marque accueillante et le service client irréprochable qui la définissent.
Bien que Philz soit désormais une chaîne nationale, elle conserve l’atmosphère d’un café de quartier. Cette image de marque locale permet aux clients de se sentir proches de l’enseigne, et vice versa. Philz accorde la priorité absolue à la satisfaction client, plaçant l’expérience consommateur au cœur de chaque aspect de son activité.
En ligne comme en boutique, Philz Coffee est obsédée par ses clients. Résultat : ses clients sont fidèles, publient des avis positifs et recommandent leur marque de café préférée à leurs proches partout dans le pays. Sur les tables de Philz, des incitations à l’action invitent les clients à laisser des avis sur Yelp. Et ils le font : le tout dernier établissement Philz à Chicago compte déjà plus de 50 avis positifs et près de 70 photos.
**Apple**
Même avec de nouveaux lancements de produits chaque année, l’ingénieux modèle d’affaires centré sur le client d’Apple incite les utilisateurs à revenir, année après année.
Steve Jobs, le fondateur d’Apple, a placé les besoins des consommateurs au cœur de la conception des fonctionnalités et des nouvelles technologies. Alors que de nombreuses entreprises technologiques se lancent tête baissée dans le développement de fonctionnalités, Apple est réputée pour partir du consommateur et remonter la chaîne afin de répondre à ses besoins.
Apple offre également une assistance hors pair aux clients insatisfaits. Même lorsqu’ils rencontrent une mauvaise expérience, les utilisateurs restent fidèles à Apple. Le service client en ligne d’Apple est très complet, et pour les problèmes plus importants, les appareils peuvent être envoyés en réparation ou examinés directement dans l’un des magasins physiques d’Apple.
**Sephora**
Comptant parmi les plus grands distributeurs de produits de beauté au monde, Sephora fidélise sa clientèle grâce à une communauté d’adeptes passionnés qui publient de nombreux avis, ainsi qu’à une politique de retour particulièrement avantageuse.
Le programme de points de Sephora crée une véritable communauté, incitant les clients à donner leur avis sur leurs produits préférés pour valoriser leur expertise ou leur niveau de fidélité. Les consommateurs adorent également ajouter des photos à leurs avis, renforçant encore davantage la confiance envers la marque Sephora.
La politique de retour de Sephora place elle aussi la satisfaction client au centre de ses priorités. Les consommateurs peuvent retourner des produits entamés, sans emballage ou même sans ticket de caisse. En plaçant ses clients au cœur de tout, Sephora s’assure une visibilité exceptionnelle et récolte des centaines de milliers d’avis sur ses produits phares, incitant les consommateurs à acheter davantage et stimulant ainsi sa rentabilité.
**Mettez le client au centre et réussissez** **_votre_** **stratégie d'avis**
Si ces grandes marques sont incontestablement axées sur le consommateur, elles offrent toutes des enseignements précieux pour développer la réputation en ligne de votre entreprise grâce aux avis. Adopter une stratégie d’avis centrée sur le client implique de :
- Mettre en place des stratégies pour obtenir plus d’avis clients
- Répondre rapidement aux avis négatifs
- Placer les retours clients au cœur de votre activité en comprenant leurs besoins et leurs objectifs
- La plateforme Synup vous livre des insights instantanés sur les tendances des retours, pour identifier précisément les points forts (ou faibles) de votre entreprise
- Mettre en avant les avis élogieux dans vos actions marketing sur tous vos canaux
- Synup vous permet de filtrer facilement les meilleurs avis, même sur des dizaines d’établissements, pour alimenter sans effort vos supports marketing !
Réservez une démo de Synup dès aujourd’hui pour déployer facilement ces stratégies d’avis au sein de votre entreprise !
