Comment utiliser Google Business Messages pour convertir vos clients
Google Business Messages : un atout majeur pour les entreprises comme pour les consommateurs
Si vous gérez une entreprise locale, vous avez sans doute déjà entendu parler de Google Business Messages. Cet outil permet aux clients d’envoyer un message directement depuis votre Google Business Profile. Bien géré, Google Business Messages permet facilement aux consommateurs de :
- Se renseigner sur vos produits
- Demander un devis
- Consulter vos horaires lors des jours fériés
- Prendre rendez-vous
- Et bien plus encore !
Plus de 75 % des interactions clients se font sur les profils d’établissements des marques via Google, Facebook, Yelp, etc. Les clients préfèrent largement envoyer un message plutôt que d’appeler : c’est plus pratique, plus rapide, moins intrusif et cela leur permet de faire autre chose en même temps.
C’est aussi un vrai plus pour les entreprises. 81 % des consommateurs estiment qu’il est difficile de communiquer avec une entreprise. Google Business Messages simplifie la vie de tout le monde. Après tout, moins de temps passé au téléphone, c’est plus de temps pour vous consacrer à votre activité. Répondre aux attentes des consommateurs là où ils se trouvent accélère également le parcours client, renforce la fidélité et améliore la réputation de votre établissement ! Tout le monde y gagne.
Que se passe-t-il si vous manquez un message ? Le taux de réponse impacte-t-il votre classement Google ?
Bonne nouvelle pour les professionnels : les réponses ne sont pas indexées dans les résultats de recherche Google. En clair, manquer un message n’affectera pas votre classement sur Google. Ouf !
En revanche, les taux de réponse comptent énormément pour Google. Le moteur de recherche désactive tout simplement Google Business Messages lorsque votre taux de réponse chute trop bas. Et par « trop bas », voici la règle : Google attend des marques qu’elles répondent aux nouveaux messages en moins de 24 heures, 95 % du temps.
Si cela vous paraît strict, n’oubliez pas que Google n’est pas uniquement une plateforme B2B. C’est avant tout un service destiné aux utilisateurs, aux consommateurs. Rien de surprenant à ce que Google impose cette exigence. Imaginez votre déception si votre restaurant de sushis préféré vous ignorait alors que vous cherchez simplement à connaître ses horaires d’ouverture un jour férié. C’est frustrant, et cela gâche l’expérience client.
Même si manquer un message ne pénalise pas votre SEO, cela impactera votre utilisation de Google Business Messages. Si vous passez sous la barre des 95 % de réponses, Google restreint votre accès à la messagerie. Pas idéal, n’est-ce pas ? Voici comment l’éviter…
Gérer Google Business Messages pour maintenir un taux de réponse élevé
Google exige des entreprises qu’elles répondent sans attendre. Et non, les jours de fermeture ne sont pas pris en compte ! Désactiver Google Business Messages le week-end (si vous êtes fermé) et les jours fériés permet de répondre plus facilement dans les 24 heures.
Mais quand on gère un réseau multi-établissements, cela devient vite un casse-tête. Sans compter qu’il est impossible de consulter les messages de plusieurs établissements au même endroit ! De plus, le système d’alertes de Google n’est pas le plus performant. Vous pourriez penser que le jeu n’en vaut pas la chandelle, mais détrompez-vous ! Une excellente communication client renforce la confiance et crée un vrai lien. 86 % des clients ayant un «attachement émotionnel» envers une marque sont plus susceptibles de continuer à faire appel à elle. Une communication fluide permet de :
- Créer une relation de confiance avec vos clients
- Faciliter les achats dans vos établissements
- Fidéliser durablement votre clientèle
81 % des consommateurs déclarent qu’il est difficile de communiquer avec une entreprise. En facilitant le dialogue, votre marque se démarquera de la concurrence et attirera davantage de clients ! Heureusement, il existe de nombreux outils pour gérer facilement Google Business Messages.
Des outils pour piloter votre messagerie Google Business Messages
Si vous avez du mal à maintenir un bon taux de réponse, investir dans un chatbot peut sembler tentant. Mais ce n’est pas forcément la solution idéale. Aujourd’hui, même les chatbots les plus avancés se repèrent très vite. Pourquoi est-ce un problème ? Tout l’intérêt de la messagerie est de tisser une relation authentique avec vos clients. Ce n’est donc sans doute pas la meilleure approche.
Pour limiter le flux de messages, créer une FAQ complète sur votre site web ou vos réseaux sociaux reste une excellente stratégie. Anticipez les questions récurrentes de vos clients, par exemple :
- La disponibilité de certains produits
- Les horaires des jours fériés
- L’obligation ou non de prendre rendez-vous
- Les dates des soldes ou promotions en cours
- L’adresse exacte de vos points de vente
- Les modes de paiement acceptés (espèces, carte, Apple Pay, etc.)
Franchement, il n’existait pas de solution idéale pour gérer Google Business Messages. Alors, nous avons créé la nôtre. Synup Messenger facilite grandement la centralisation des messages pour les marques multi-établissements. Nous regroupons tous vos échanges sur une seule interface et vous alertons à chaque nouveau message reçu. Si vous souhaitez faire passer votre service client au niveau supérieur, parlons-en !
En fin de compte, intégrer le suivi des messages dans votre routine de travail quotidienne suffit déjà à faire une vraie différence, tout en garantissant des réponses en moins de 24 heures.
Bonnes réponses à tous !
