Le guide d'achat des logiciels de gestion de la réputation
Les solutions de réputation et de gestion des avis centralisent tous les retours clients du web pour aider les entreprises à les lire, y répondre et les analyser efficacement. 95% of customers lisent les avis avant de réserver, et après le prix, les avis sont le critère de décision le plus déterminant lors d’un achat. Grâce aux solutions de réputation et de gestion des avis, les entreprises peuvent influencer positivement les avis et les notes que découvrent les voyageurs au moment de faire leur choix.
**Quels sont les principaux avantages d'un logiciel de gestion de la réputation ?**
Boostez l’acquisition client : Les avis en ligne influencent des millions de décisions d’achat sur des centaines d’OTA et de comparateurs, tout en incitant les clients à interagir directement sur votre propre site web.
Améliorez la satisfaction client : La collecte d’avis permet aux entreprises d’améliorer leurs notes en ligne et de recueillir de précieux insights clients pour perfectionner en continu l’expérience utilisateur.
Augmentez vos revenus : La gestion de la réputation tire des enseignements de vos avis pour comparer vos performances à celles de vos concurrents et identifier ce qui influe le plus sur votre note globale, développant ainsi votre chiffre d’affaires.
**Comment choisir une solution de gestion de la réputation ?**
Analysez les tendances et les opportunités : Identifiez facilement les facteurs à l’origine des avis positifs et négatifs pour guider vos opérations et cibler les axes d’amélioration.
Répondez et désamorcez les insatisfactions : Gérez vos flux de travail en toute fluidité grâce aux notifications, à l’attribution de tickets et à la possibilité de répondre directement depuis votre tableau de bord de gestion de la réputation. Suivez les problèmes pour mieux les résoudre et progressez au fil du temps afin d’accroître vos notes et scores de satisfaction client.
Évaluez-vous face à la concurrence : Mesurez vos progrès et votre réputation en ligne par rapport à vos concurrents pour identifier de nouvelles opportunités de parts de marché, différencier vos services et attirer plus de clients.
**Tendances et évolutions 2020**
**La recherche vocale**
Les ventes issues du commerce vocal ont atteint $1.8 billion l’année dernière et devraient s’élever à $40 billion d’ici 2022. Il est donc logique pour votre entreprise de définir une stratégie plaçant la recherche vocale au premier plan.
**L'influence sociale**
Les réseaux sociaux et la culture du partage sont devenus des canaux essentiels d’avis et de retours d’expérience pour les entreprises, et leur rôle ne cessera de croître en surveillant ce que les clients disent de votre marque, de vos établissements et de vos concurrents.
**Gestion de la réputation et impact sur le SEO**
L’alliance entre la gestion de la réputation en ligne (ORM) et le référencement naturel (SEO) est née de la dépendance croissante des consommateurs envers Google. Afficher des avis là où vos clients recherchent des établissements contribue grandement à stimuler les achats.
**Quelles fonctionnalités rechercher** **dans une solution de gestion de la réputation ?**
**Benchmark concurrentiel**
Lorsque des clients recherchent un établissement, un service ou un produit, ils comparent les notes de l’ensemble des acteurs du marché. Comprendre et suivre la performance de votre marque par rapport à la concurrence est un levier essentiel pour stimuler les conversions.
**Centralisation des avis**
Pour de nombreuses entreprises, les canaux d’avis les plus stratégiques incluent leurs propres enquêtes de satisfaction client, Google My Business (GMB), Yelp et Facebook. Si ces plateformes d’avis ne sont pas intégrées à la solution, l’entreprise devra multiplier inutilement ses efforts de gestion des avis.
**Visibilité globale et fonctionnalités multi-établissements**
Pour les entreprises multi-établissements, la possibilité de consulter les données et de générer des rapports pour l’ensemble des points de vente gérés est un impératif d’efficacité et d’ergonomie.
[**Analyses des profils**](/introducing-new-profile-analytics-in-synup/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=introducing-new-profile-analytics-in-synup)
Les entreprises doivent souvent rendre compte de leurs KPI, comme le taux de réponse aux avis, pour respecter leurs engagements de performance. Pour faciliter ce suivi, ces rapports peuvent être téléchargés directement depuis le compte ou programmés automatiquement par e-mail.
[**Analyse sémantique de texte**](/fr/what-is-sentiment-analysis/)
Parcourir ou survoler rapidement les avis ne suffit pas pour identifier des pistes d’amélioration. En revanche, grâce aux synthèses d’avis générées par l’analyse sémantique, les marketeurs et dirigeants peuvent enfin repérer avec précision ce qui influence favorablement ou défavorablement leur note.
[**Réponse aux avis**](/fr/best-practices-responding-to-positive-reviews/)
Répondez aux avis sur de multiples plateformes depuis un tableau de bord ORM unique.
**Suivi des incidents et gestion des tickets**
Gérez le suivi et la résolution des avis négatifs en créant des tickets directement dans le tableau de bord ORM. Attribuez-les aux membres de votre équipe, définissez des procédures d’escalade et veillez à ce que chaque problème soit traité efficacement.
**Scores d'impact**
Identifiez les avis et répondez-y en fonction des thématiques qui pèsent le plus sur vos notes, en bien comme en mal. Les scores d’impact vous aident à cibler les domaines prioritaires pour rehausser votre note globale.
**Intégrations clés**
Sans les bonnes intégrations, même le meilleur outil peut devenir source de complexité et de coûts imprévus. Assurez-vous que la solution retenue propose les intégrations indispensables à la réussite de vos équipes.
**Quelles questions poser aux éditeurs avant de faire votre choix ?**
Identifiez les plateformes d’avis les plus consultées par vos clients et assurez-vous de pouvoir afficher ces avis et y répondre directement depuis la solution du prestataire.
**Quelles sources d'avis prenez-vous en charge ?**
Déterminez les sources d’avis les plus stratégiques pour votre activité et vérifiez que vous pourrez consulter ces avis et y répondre directement depuis la solution proposée.
**Comment garantissez-vous l'exactitude des données ?**
Assurez-vous que la note d’avis calculée par l’éditeur est la plus précise possible : une baisse artificielle de votre score pourrait impacter vos revenus. Des algorithmes avancés doivent automatiquement écarter les avis biaisés susceptibles de fausser votre évaluation.
**Les avis qui influent sur ma note sont-ils vérifiés ?**
Toutes les plateformes d’avis n’exigent pas une preuve d’achat pour publier un commentaire. Exigez que les avis pris en compte dans votre note soient vérifiés afin de refléter fidèlement la réputation réelle de votre établissement.
**Quel est l'impact de la gestion de la réputation sur ma rentabilité ?**
La gestion des avis à elle seule ne suffit pas à transformer votre chiffre d’affaires. Assurez-vous que le prestataire propose des solutions éprouvées pour stimuler les demandes directes et augmenter le panier moyen de vos clients.
**Comment mesurer le succès ?**
**Taux de réponse**
De nombreuses directions imposent d’atteindre un certain pourcentage de réponse aux avis, s’agissant d’une bonne pratique essentielle en gestion de la réputation. La plupart des entreprises dépassent les 70% en adoptant une plateforme ORM et en allouant les ressources nécessaires pour la piloter. (Nombre d’avis avec réponse / Nombre total d’avis).
**Note globale de l'établissement**
Une note globale pour votre établissement est automatiquement générée à partir du nombre d’avis et de la note moyenne obtenue. L’amélioration de cette note peut vous aider à générer davantage d’achats. En moyenne, la note des entreprises progresse de 4 points de pourcentage après le déploiement de solutions de gestion de la réputation. Une étude récente révèle que 97% des consommateurs recherchent des commerces locaux en ligne. 12% des consommateurs le font quotidiennement.
**Indicateur de satisfaction client**
Une productivité accrue grâce à des opérations optimisées (par exemple, baisse du volume d’appels, gestion de conversations simultanées, répartition plus rapide des tâches, et bien plus encore). Gagnez du temps et réduisez vos coûts en abandonnant les talkies-walkies. Diminuez le volume d’appels aux heures de pointe. Répondez à plusieurs demandes à la fois.
**Pourquoi un logiciel de gestion de la réputation est-il si indispensable ?**
Tout le monde sait que la plupart des clients consultent les avis avant de réserver un voyage ; en revanche, on sait moins qu’ils sont prêts à payer plus cher pour un même produit ou service si celui-ci affiche une meilleure note et de meilleurs avis. Les raisons d’investir dans un logiciel de gestion de la réputation ne manquent pas — gains d’efficacité, gain de temps, fidélisation de la clientèle —, mais s’il ne fallait en retenir qu’une, ce serait la corrélation directe entre réputation et chiffre d’affaires.
Puisque vous êtes là, nous serions ravis de vous faire découvrir la suite de réputation de Synup, référence sur le marché. Échangez avec notre équipe pour découvrir comment Synup peut vous aider à combler les failles stratégiques de votre gestion de la réputation.
