Bonnes pratiques pour répondre aux avis positifs

Les avis clients sont cruciaux pour votre entreprise. À une époque où 93 % des consommateurs basent leur décision d’achat sur les avis, gérer et répondre activement aux avis n’est plus une option. 

Dans cet article, nous verrons comment répondre aux avis positifs laissés à votre entreprise afin de bâtir une communauté engagée d’ambassadeurs de marque. 

Qu'est-ce qu'un avis positif ?

Commençons d’abord par examiner les composantes d’un avis positif. Il est généralement constitué de quatre éléments. Bien les comprendre est indispensable pour formuler une réponse soignée et capitaliser sur les interactions positives avec vos clients.

Les quatre éléments sont : l’Expérience, la Réaction, la Serviabilité et le Conseil.

Examinons le premier élément : l’Expérience. Ici, le client évalue son expérience globale lorsqu’il a interagi avec votre entreprise ou organisation. Il décrit ce qu’il a ressenti lors de sa visite. L’expérience client découle de multiples facteurs, notamment ses attentes, son état d’esprit, ses expériences passées, etc.

La Réaction désigne la façon dont votre entreprise a délivré cette expérience client. Dans son avis, le consommateur raconte ce qui s’est passé lorsqu’il a fait des achats dans votre magasin, échangé avec votre personnel ou fait appel à vos services. Dans un avis positif, il souligne la manière dont votre employé a réagi durant sa visite et s’il s’est senti réellement « écouté ». Le plus souvent, la réaction découle directement de l’expérience globale. C’est la concrétisation en actes de son expérience. 

La Serviabilité est un autre élément clé. Observez l’avis pour voir comment la personne décrit les détails de son expérience. A-t-elle mentionné un employé en particulier qui s’est démené pour l’aider ? Souligne-t-elle la facilité avec laquelle elle a trouvé des produits ou des services ? Ces précisions sont précieuses pour rédiger votre réponse. La façon dont vous prenez en compte cet avis peut grandement influencer la perception qu’ont les autres de votre marque. Si un collaborateur est nommé, félicitez-le pour son excellent travail. Montrez que votre marque valorise ses équipes. De plus, si cela rend votre entreprise plus humaine et chaleureuse, cela prouve aussi à vos salariés que vous êtes attentif à la manière dont ils incarnent votre marque. Vos collaborateurs sont le visage de votre entreprise : veillez à valoriser publiquement leurs efforts. 

Le Conseil est le dernier élément. Quel type de recommandation le consommateur formule-t-il dans son avis ? S’adresse-t-il à d’autres acheteurs ou à vos équipes ? Vise-t-il l’équipe de direction en suggérant une nouveauté ? Ou conseille-t-il simplement aux autres clients de foncer les yeux fermés ? Bien que tous les aspects d’un avis positif soient importants, le conseil est sans doute le plus précieux, car il apporte une preuve sociale décisive aux acheteurs potentiels. Prendre en compte le volet Conseil vous aide à formuler une réponse de qualité à l’auteur de l’avis.

Ex. : « Le service client était incroyable ! [Expérience] Je venais échanger une chemise mais j’avais perdu mon ticket de caisse. [Réaction] Au lieu de me renvoyer chez moi ou de simplement me proposer un avoir, le responsable a cherché l’achat d’origine dans le système et m’a remboursée intégralement, ce qui m’a permis d’acheter la robe qui me faisait envie. [Serviabilité] J’adore cette boutique ! Si vous n’y êtes jamais allé, vous devez absolument y faire un tour ! [Conseil]

Pourquoi répondre aux avis positifs est crucial pour vos futures ventes

La pratique courante pour la plupart des entreprises consiste à traiter en priorité les avis négatifs. Pourtant, agir ainsi revient à considérer les avis positifs comme acquis, ce qui réduit l’engagement de vos futurs ambassadeurs de marque. Les avis positifs sont des témoignages clients qui peuvent faire pencher la balance entre remporter ou perdre une vente. 

Sachez que, selon une récente étude Zendesk, 95 % des clients ayant vécu une mauvaise expérience affirment en avoir parlé autour d’eux, contre 87 % pour une bonne expérience. Les avis positifs sont plus rares et précieux. En y répondant, vous incitez ces clients à réitérer leur démarche et encouragez d’autres personnes à partager leurs retours avec votre entreprise.

Si la réputation en ligne est un facteur déterminant pour répondre aux avis, beaucoup d’entreprises sous-estiment à quel point cette démarche est récompensée. Les algorithmes de toutes les grandes plateformes de fiches locales sont conçus pour mettre en avant les meilleures options, réponses, conseils et prestations. Plus vous avez d’avis et meilleure est votre note globale, plus vos fiches locales seront visibles. Cependant, un indicateur est souvent négligé : l’engagement. La régularité avec laquelle vous interagissez avec vos clients sur vos fiches a un impact majeur sur leur visibilité. Après tout, à quoi bon avoir d’excellents avis si personne ne peut les voir ?

Comment répondre aux avis positifs

De manière générale, vous devez suivre de près les nouveaux avis sur votre entreprise. Dès que vous repérez des avis positifs, prenez le temps d’y répondre. Remerciez d’abord l’auteur d’avoir partagé son expérience avec votre entreprise. Exprimez votre gratitude et prenez le temps de personnaliser votre message. Lisez attentivement l’avis et mentionnez des éléments précis évoqués par le client pour prouver que vous êtes réellement à son écoute.

Cette simple marque de considération incitera l’auteur de l’avis à recommander votre entreprise à ses proches, ce qui représente une promotion gratuite. Il sera également bien plus enclin à laisser un nouvel avis lors de son prochain achat.

En matière de bonnes pratiques pour répondre aux avis positifs, la rapidité est essentielle. Ne laissez pas un avis positif sans réponse pendant des semaines ou des mois. Répondez rapidement : c’est la preuve que vous portez une réelle attention à vos clients.

Les avis sont souvent publiés juste après une visite, une expérience ou un achat. Si vous ne répondez pas rapidement, le client aura l’impression qu’il compte peu pour vous, alors même qu’il a pris la peine de partager un avis élogieux après son passage.

Répondre rapidement montre que vous êtes reconnaissant envers le consommateur et que vous appréciez sa fidélité.

Pensez également à partager les avis positifs sur les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter. Les clients potentiels ou prospects consultent ces retours pour guider leurs décisions d’achat. Par conséquent, ils s’intéresseront de plus près à vos produits ou services, ce qui se traduit par de nouvelles opportunités commerciales.

Consacrez autant de temps et d’énergie à vos avis positifs qu’à vos avis négatifs, et vous constaterez une nette hausse de votre trafic, en point de vente comme en ligne. Les avis positifs ont un réel pouvoir, alors exploitez-le pleinement ! 

Les solutions de gestion de la réputation comme Synup offrent des fonctionnalités de réponse automatisée qui vous permettent de réagir dès qu’un avis est publié. Les automatisations intuitives de Synup vous aident à être plus réactif face aux retours positifs de vos clients. Mieux encore, la suite de gestion des avis de Synup vous permet de centraliser l’ensemble des retours clients et de configurer des alertes pour qu’aucun avis ne reste sans réponse. Votre tableau de bord Synup classe automatiquement les avis par mots-clés (prix, expérience, service, temps d’attente, etc.), révélant des informations stratégiques pour optimiser votre expérience client.