7 conseils phygitaux pour démarquer votre marque locale

LA SAISON DES FÊTES EST DE NOUVEAU LÀ !!!

Mais celle-ci est différente…

Les acheteurs sortent à peine de leur torpeur post-pandémique, installés sur leur canapé à commander sur Amazon. On aurait pu penser qu’avec la vague du variant Omicron, la plupart des consommateurs resteraient chez eux. Pourtant cette année, la fréquentation en magasin lors du Super Saturday a bondi de 19,4 % par rapport à 2020.

Ces nouveaux consommateurs post-pandémie sont plus exigeants. Ils veulent acheter local. Et même s’ils souhaitent revenir à la normale et se rendre dans leurs boutiques préférées sans être sur la défensive — gel hydroalcoolique en main et masques de rechange —, ils attendent aussi une expérience phygitale.

La plupart ignorent ce que cela signifie concrètement, mais ils le veulent, c’est certain. Votre rôle est de satisfaire vos clients et de garder une longueur d’avance sur les tendances à venir. Et croyez-moi : l’avenir du commerce physique est phygital.

Alors, démystifions le sujet.

Qu'est-ce que le phygital ?

Ce mot n’est que la contraction des termes physique et digital — d’où le terme phygital. Mais en marketing, le phygital va bien au-delà d’un simple jeu de mots.

Le phygital désigne l’intégration des espaces physiques et digitaux, créant un tout nouvel environnement hybride. Cela peut être aussi simple que de commander un repas en ligne pour aller le retirer sur place. Ou aussi sophistiqué qu’un magasin sans caisse — où l’on prend ses articles et on part directement —, comme c’est le cas avec Amazon Go.

Oui, le phygital est une tendance majeure. Regardons de plus près pourquoi vous devez vous y intéresser.

Pourquoi votre marque doit-elle miser sur le phygital ?

Nous vivons à une époque régie par la loi du moindre effort. De plus, 97 % des consommateurs ont déjà abandonné un achat parce que le parcours « manquait de praticité ». C’est un chiffre colossal qui donne une idée du coût de la moindre friction.

Et ce n’est pas tout. Les chiffres confirment que vos clients plébiscitent l’expérience phygitale :

• 60 % des consommateurs américains affirment qu’ils achèteront davantage auprès de commerces locaux pour les fêtes
• L’an dernier, les ventes en BOPIS (buy online, pickup in-store) ou click and collect ont progressé de 106,9 %
• 1 personne sur 5 préfère acheter auprès de commerçants qui proposent le BOPIS plutôt que chez ceux qui ne l’offrent pas

Tout cela prouve qu’en tant qu’entreprise locale, vous devez déployer des stratégies phygitales au sein de votre activité.

Premièrement, les consommateurs veulent acheter localement, ce qui signifie qu’ils souhaitent venir dans votre boutique. Oui, même avec le variant Omicron en circulation. Pourquoi d’autre feraient-ils des recherches « à proximité » ?

Deuxièmement, les parcours sans file d’attente ni contact lors du paiement ne sont plus une simple commodité : c’est devenu un mode de vie — là encore, conséquence directe de la pandémie.

Enfin, les clients privilégient les points de vente qui leur offrent du choix. Ce n’est pas seulement une question de praticité, c’est aussi une question d’image de marque. Sans ces options phygitales, vous risquez de renvoyer une image dépassée.

Alors, comment offrir à vos clients une expérience retail phygitale d’exception ?

Conseils pour perfectionner votre expérience d'achat phygitale

Tout le monde n’a pas le budget pour déployer les technologies de pointe d’un géant comme Amazon. Mais vous pouvez sans aucun doute fluidifier le parcours de vos clients en appliquant ces quelques conseils.

#1. Affichez votre stock en magasin en temps réel

Imaginez : vous cherchez un article indispensable — et de dernière minute — de votre marque préférée pour préparer les fêtes. « Il est disponible ! », pensez-vous, soulagé. Vous filez en magasin en espérant rentrer avant vos invités. Mais une fois sur place, le produit est en rupture.

C’est une expérience client désastreuse, qui entame durablement la confiance.

Vous savez désormais à quel point le BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin) est incontournable à l’ère phygitale : assurez-vous donc que vos données d’inventaire sont parfaitement à jour. Pour cela, vous pouvez :

• Utiliser un logiciel de caisse (POS) — la gestion des stocks en est généralement une fonctionnalité clé
• Synchroniser vos données de stock avec un PIM (gestion de l’information produit), la méthode éprouvée pour diffuser votre catalogue produit sur vos canaux e-commerce

Target fait partie des enseignes qui maintiennent à jour les stocks de leurs fournisseurs comme les leurs :

Plus de la moitié des acheteurs de fin d’année déclarent vérifier en ligne la disponibilité d’un article avant de se déplacer. Ne les décevez pas.

#2. Diffusez vos données de stock en direct sur des plateformes tierces

C’est tout aussi essentiel que de tenir à jour le stock sur votre propre site web, et c’est un excellent levier de visibilité.

Vendre vos produits sur différents canaux est toujours judicieux : vous offrez de la flexibilité à vos clients en leur permettant de vous trouver sur plusieurs plateformes e-commerce. La diversification des canaux est un autre moyen puissant de développer une marque phygitale.

Voici quelques plateformes tierces à exploiter pour vendre vos produits :

• Google, avec son Merchant Center, pour capter les internautes effectuant des recherches d’achat
• Facebook, qui permet de créer un compte professionnel et de finaliser des transactions directement dans l’application
• Target et son programme pour fournisseurs, pour concevoir d’excellentes expériences d’achat
• Et bien sûr Amazon, avec son programme vendeur, qui prend en charge une grande partie de la logistique commerciale.

Ces canaux tiers synchronisent vos stocks pour garantir une expérience fluide à vos clients. Amazon, par exemple, indique précisément le nombre d’articles restants lorsqu’un produit arrive en rupture :

Rappelez-vous : l’objectif est de permettre à vos clients de simplement commander en un clic et venir retirer leur achat.

#3. Misez sur les notifications push géolocalisées

C’est une méthode ingénieuse pour plonger vos clients dans un environnement phygital. Vous les accueillez dans un lieu physique et y créez une expérience digitale grâce aux QR codes, aux bons de réduction électroniques, aux cartes cadeaux ou de fidélité numériques, et à toute autre mécanique qui renforce l’engagement.

L’exemple le plus parlant reste celui des restaurants où l’on génère et scanne un QR code pour accéder directement au menu.

#4. Adoptez une application de fidélité

C’est une excellente façon d’intégrer la gamification à vos stratégies phygitales. Avec une application de récompenses, vos clients suivent les points cumulés à chaque achat — des points qui se transforment ensuite en avantages concrets.

Si vous aimez le café, vous cumulez sans doute déjà des étoiles sur l’application de fidélité Starbucks :

L’application propose une véritable expérience digitale : consultation du menu, suivi des récompenses, offres spéciales… Et soyons honnêtes : la plupart d’entre nous préfèrent se rendre dans un établissement qui propose ce type d’expérience, quitte à faire quelques minutes de trajet supplémentaires. Impossible de passer à côté de ces étoiles !

#5. Créez un compte Google My Business

Google My Business (GMB) est tout simplement incontournable. Un établissement dont la fiche locale GMB est complète et exacte a 50 % de chances en plus de déclencher un achat. L’importance d’une fiche GMB tient au fait qu’elle vous permet de piloter votre présence sur tout l’écosystème Google (résultats de recherche et cartes).

Aujourd’hui, les consommateurs ouvrent Google Maps pour trouver le restaurant de sushis le plus proche. Votre fiche GMB est le reflet digital de votre établissement physique : veillez donc à ce qu’elle soit optimisée et ajoutez de nombreuses photos pour capter l’attention de votre audience.

#6. Soyez actif sur les réseaux sociaux

Être actif sur les réseaux sociaux prouve votre volonté d’interagir avec vos clients. C’est le meilleur moyen d’ancrer votre marque dans leur quotidien.

Vous pouvez aborder des thématiques variées en lien avec votre offre. Voici quelques pistes :

• • Des codes promo à utiliser dans votre boutique physique
  • Des jeux-concours pour encourager l’engagement
  • Des questions ouvertes pour instaurer une vraie proximité
  • Des produits de saison pour confirmer leur disponibilité en magasin
  • Les nouveaux lancements à venir

Cela peut être aussi simple qu’une annonce ponctuelle, comme Patagonia l’a fait en octobre pour son programme de reprise d’anciens vêtements.

Laissez libre cours à votre créativité, répondez aux questions de votre communauté ou maniez l’humour. L’essentiel est de rester présent dans leur esprit.

#7. Proposez une expérience augmentée en magasin

C’est un investissement important… mais si vous en avez les moyens, pourquoi vous en priver ?

La réalité augmentée (AR) consiste à intégrer des éléments digitaux au monde réel : c’est l’essence même du phygital.

L’AR aide désormais les marques à susciter des interactions et à déclencher des décisions d’achat. Les consommateurs adorent découvrir des technologies innovantes, et certains feront le déplacement uniquement pour vivre cette expérience. Regardez par exemple le miroir magique conçu par Lemon&Orange pour la campagne Timberland :

Ils ont installé un miroir devant leur boutique pour permettre aux passants d’essayer des vêtements virtuellement. Imaginez la file d’attente générée rien que pour tester le dispositif !

Quelle est la prochaine étape ?

Commencez à déployer une stratégie phygitale pour votre entreprise, même modeste pour commencer.

L’innovation est indispensable : les marques qui ne prennent pas le virage risquent de perdre leurs clients ou de paraître dépassées. Souvenez-vous : la pandémie a contraint les commerces de proximité à passer au digital, et ceux qui ne l’ont pas fait ont dû lutter pour survivre ou mettre la clé sous la porte.

Ne soyez pas cette marque qui a attendu trop longtemps pour innover et qui tente aujourd’hui de retenir ses clients en publiant des mèmes maladroits pour cibler les plus jeunes. Sans grand succès…

Avez-vous déjà mis en place ces stratégies pour votre marque ? En utilisez-vous d’autres ?

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