Cómo las marcas líderes triunfan con su estrategia de reseñas
Las marcas y empresas líderes tienen algo en común: viven obsesionadas con el cliente. En cualquier negocio centrado en el consumidor, las reseñas online son clave para atraer nuevos clientes y comunicarse con los actuales. No es ninguna sorpresa: el 90% de los consumidores lee reseñas online antes de visitar un negocio.
¿Por qué debería importarte? Bueno, los clientes gastan hasta un 31% más en empresas con reseñas excelentes. Al fomentar reseñas honestas, responder a valoraciones negativas y poner el feedback del cliente en el centro, los negocios:
- Atraen nuevos clientes,
- Fomentan la fidelidad,
- Mejoran la experiencia del cliente y
- Aumentan sus ingresos
Está claro que las reseñas tienen un impacto enorme en los resultados financieros de un negocio. Según Forbes, por cada estrella adicional en Yelp, los negocios experimentan un aumento de hasta el 9% en sus ingresos.
¡Echemos un vistazo a algunas marcas que están triunfando con su estrategia de reseñas y lo que tu negocio puede aprender de ellas!
**Uber**
Se puede afirmar sin dudar que Uber vive obsesionada con el cliente. Uber ha creado una cultura de marca basada en las reseñas, tanto las que se dejan al conductor como al pasajero. Pasajeros y conductores dejan feedback en tiempo real con respuestas rápidas ante cualquier problema, asegurando que solo los mejores conductores sigan al volante.
Y para los pasajeros es facilísimo dejar comentarios específicos en la app:
Con el sistema intuitivo de Uber, los pasajeros confían en que los conductores los llevarán a su destino de forma segura. Los clientes tienen la certeza de que están en buenas manos; como resultado, los usuarios de Uber son increíblemente leales a la marca.
**Philz Coffee**
Philz Coffee, una querida cadena de cafeterías de la Costa Oeste en plena expansión nacional, ha generado expectación en nuevos mercados apoyándose en su leal base de clientes en California.
Sus cafeterías físicas son famosas por su ambiente acogedor, su aire de cafetería de barrio y un servicio al cliente sumamente atento. Con un enfoque de marketing de base, Philz ofrece un entorno divertido y personalizado para los amantes del café. Philz traslada al mundo online las experiencias positivas que sus clientes viven en tienda, aprovechando el mismo branding cercano y el impecable servicio al cliente que definen a la marca.
Aunque ahora Philz es una cadena nacional, se siente como una cafetería de barrio. Este branding local ayuda a los clientes a sentirse conectados con la marca, y viceversa. Philz prioriza la satisfacción del cliente, poniendo su experiencia en el centro de cada aspecto del negocio.
Ya sea online o en tienda física, Philz Coffee vive obsesionada con sus clientes. Por eso, sus clientes son leales, dejan reseñas positivas y recomiendan su marca favorita de café a sus amigos en todo el país. En las mesas de Philz hay llamadas a la acción que animan a los clientes a dejar reseñas en Yelp. Y lo hacen: el local más nuevo de Philz en Chicago ya cuenta con más de 50 reseñas positivas y casi 70 imágenes.
**Apple**
Incluso lanzando productos nuevos cada año, el ingenioso modelo de negocio de Apple centrado en el cliente hace que los usuarios vuelvan año tras año.
Steve Jobs, fundador de Apple, ponía las necesidades del consumidor en el centro al evaluar funciones y nuevas tecnologías. Mientras que muchas empresas tecnológicas se lanzan a desarrollar fijándose primero en las características técnicas, Apple es famosa por apostar por empezar por el consumidor y trabajar hacia atrás para resolver sus necesidades.
Apple también ofrece un soporte inigualable a clientes insatisfechos. Incluso cuando tienen una mala experiencia, los usuarios se mantienen fieles a Apple. El servicio de atención al cliente online de Apple es integral y, para problemas mayores, los dispositivos se pueden enviar a reparar o revisar en una de sus tiendas físicas.
**Sephora**
Como uno de los mayores distribuidores de productos de belleza del mundo, Sephora fomenta la fidelidad de sus clientes con una comunidad de apasionados fans que dejan reseñas y con una generosa política de devoluciones.
El sistema de puntos interno de Sephora crea comunidad e impulsa a los clientes a dejar reseñas de sus productos favoritos para mostrar su propia experiencia o estatus de puntos. A los consumidores también les encanta añadir fotos a sus reseñas, generando aún más confianza en la marca Sephora.
La política de devoluciones de Sephora también gira en torno a la satisfacción del cliente. Los consumidores pueden devolver productos abiertos o usados, sin envoltorio o incluso sin ticket de compra. Al obsesionarse con el cliente, Sephora consigue un enorme reconocimiento y cientos de miles de reseñas en sus productos más populares, lo que anima a los consumidores a comprar más e incrementa los ingresos netos de Sephora.
**Obsesiónate con el cliente y triunfa con** **_tu_** **estrategia de reseñas**
Aunque estas marcas líderes están claramente centradas en el consumidor, cada una ofrece ideas muy útiles para construir la reputación online de tu negocio a través de las reseñas. Obsesionarte con el cliente en tu estrategia de reseñas implica:
- Implementar estrategias para conseguir más reseñas de clientes
- Responder rápidamente a las reseñas negativas
- Poner el feedback del cliente en el centro de tu negocio comprendiendo sus necesidades y objetivos
- La plataforma de Synup te ofrece insights instantáneos sobre las tendencias de feedback, para que sepas qué está haciendo tu negocio mejor (o peor)
- Destacar las buenas reseñas en tus acciones de marketing en todas las plataformas
- Synup te permite filtrar fácilmente las mejores reseñas, incluso en decenas de ubicaciones, ¡para que tu material de marketing esté siempre listo!
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