Disparition du chat et de l'historique des appels sur Google Business Profile : ce que vous devez faire
Dans un e-mail envoyé aux entreprises, Google a annoncé la suppression des fonctionnalités de chat et d’historique des appels sur Google Business Profile le 31 juillet 2024. Cette décision modifie considérablement vos interactions avec vos clients sur la plateforme de Google. Faisons le point sur les raisons de ce changement, le calendrier d’abandon progressif et les mesures que vous pouvez prendre pour vous adapter.
**Calendrier de suppression progressive**
Google mettra ce changement en place en deux étapes :
- Après le 15 juillet 2024 : Les clients ne pourront plus lancer de nouvelles conversations par chat avec les entreprises depuis Google. Toutefois, les échanges en cours pourront se poursuivre jusqu’à la fin du mois.
- Après le 31 juillet 2024 : Google désactivera entièrement la fonctionnalité de chat, et les entreprises n’auront plus accès à leur historique des appels. Google informera également les clients de cet arrêt.
**Pourquoi Google supprime-t-il le chat et l'historique des appels ?**
Google n’a pas encore fourni de raison définitive, évoquant simplement une « optimisation de ses opérations » comme principal motif de ce retrait. L’entreprise concentre ses priorités sur des outils et fonctionnalités à plus fort impact pour les entreprises, réaffectant ses ressources vers des solutions plus largement utilisées et performantes.
Certains avancent également qu’une faible utilisation et la multiplication des spams pourraient expliquer cette décision. De tels spams risquent en effet de faire chuter le taux de réponse des entreprises, ce qui nuit à leur visibilité dans les recherches de proximité. Mais il ne s’agit là que de suppositions, avec peu de données pour les étayer à ce stade.
**Quel impact pour les entreprises ?**
La suppression du chat et de l’historique des appels va considérablement modifier vos interactions avec vos clients sur la plateforme de Google. Les entreprises ne pourront plus échanger avec leurs clients par chat ni consulter l’historique des appels depuis leur Business Profile.
Vos clients pourront toutefois toujours vous trouver et vous contacter via Google Search et Maps, et en savoir plus sur votre établissement grâce aux liens vers votre site web, à la description de votre entreprise, à vos photos et aux autres contenus partagés.
**Ce que vous devez faire dès maintenant**
Pour vous préparer à ce changement, voici quelques démarches à effectuer immédiatement :
- Téléchargez l’historique de vos chats et appels : Téléchargez vos données d’historique de chat et d’appels via Google Takeout avant le 30 août 2024.
- Redirigez les conversations en cours vers d’autres canaux : Si vous avez des chats en cours sur votre Business Profile, redirigez-les temporairement vers d’autres canaux comme l’e-mail, WhatsApp, Slack, etc.
- Ajoutez un numéro de téléphone : Si ce n’est pas encore fait, pensez à ajouter un numéro de téléphone sur votre Business Profile d’ici le 31 juillet 2024 afin que vos clients puissent vous joindre directement.
Supprimez les points d'accès au chat gérés par votre marque
Si vous avez intégré le chat professionnel de Google à d’autres plateformes via des points d’accès gérés par votre marque (URL, liens ou widgets), il est préférable de commencer à les retirer et d’en informer vos clients. Vous pouvez également les rediriger vers d’autres canaux. Les partenaires ou marques qui utilisent uniquement les points d’accès de Google, tels que Maps, le pack local, les sitelinks ou autres, n’ont aucune démarche à effectuer.
En savoir plus sur les points d’accès
Explorez des alternatives au chat et à l'historique des appels
Plusieurs alternatives au chat et à l’historique des appels de Google Business Profile sont envisageables. WhatsApp et Slack offrent des fonctionnalités similaires et peuvent constituer d’excellents canaux d’échange avec vos clients. En Europe, les clients peuvent également voir s’afficher l’option de discuter via des canaux alternatifs comme WhatsApp directement depuis leur boîte de réception. Si vous souhaitez échanger avec vos clients directement depuis GBP, vous pouvez ajouter votre numéro de téléphone ou intégrer un chat en direct sur votre site web.
**Le point sur Google Business Messenger chez Synup**
L’une de nos fonctionnalités phares, Business Chat Messenger, développée sur l’API Google Business Messages, va bientôt s’arrêter. Rassurez-vous : nous travaillons continuellement à concevoir de nouvelles façons de vous aider à interagir avec vos clients.
De nouvelles informations vous seront communiquées très prochainement
**Et maintenant ?**
Nous comprenons que l’adaptation à ce changement puisse représenter un défi pour vous ou vos clients. Nous ferons tout notre possible pour assurer une transition en toute fluidité. N’hésitez pas à contacter votre Customer Success Manager ou notre équipe d’assistance si vous avez besoin d’aide pour aborder ces évolutions.
**Vous avez d'autres questions ?**
1. La fonctionnalité de FAQ du chat est-elle également supprimée avec le chat GBP ?
Oui, l’ensemble des fonctionnalités de chat sera abandonné d’ici le 31 juillet 2024.
2. Cela impactera-t-il les entreprises utilisant l’API Google Business Messages ?
Oui, l’API sera concernée et les entreprises doivent explorer d’autres solutions de messagerie.
3. Ce changement impactera-t-il d’autres APIs GBP en dehors de la messagerie ?
Dans l’API Performance de Google, la métrique « BUSINESS_CONVERSATIONS » ne sera plus disponible après le 31 juillet 2024.
4. Les clients recevront-ils des notifications concernant ces changements ?
Oui, les clients engagés dans des conversations de chat existantes recevront des notifications sur l’arrêt de la fonctionnalité à partir du 15 juillet 2024.
5. Les clients pourront-ils toujours demander des devis via GBP après le 31 juillet 2024 ?
Non, les demandes de devis ne peuvent actuellement se faire que par chat, qui ne sera plus pris en charge après le 31 juillet 2024.
6. Existe-t-il des alternatives pour les demandes de réservation auparavant reçues par chat ?
Dans certains pays ou certaines régions, les clients peuvent réserver des prestations et régler leurs réservations via la plateforme Reserve with Google.
7. Les entreprises peuvent-elles rediriger les clients vers d’autres canaux de communication ?
Oui, tant que le chat GBP est actif, les entreprises peuvent mettre à jour leur message d’accueil pour rediriger les clients vers d’autres canaux de communication.
8. Le bouton d’appel de la fiche Google Business Profile basculera-t-il automatiquement vers le numéro de téléphone d’origine ?
Oui, les numéros basculeront automatiquement pour utiliser le numéro de téléphone renseigné par l’établissement dans son Google Business Profile.
9. Les entreprises doivent-elles ajouter leur numéro de téléphone à leur Business Profile si le chat était leur principal moyen de contact ?
Oui, si le profil ne comporte pas de numéro de téléphone actuellement ou si le numéro est masqué, les entreprises doivent en ajouter un d’ici le 31 juillet pour que leurs clients puissent continuer à les joindre directement.
