Best Practices für Antworten auf positive Bewertungen
Kundenbewertungen sind entscheidend für Ihr Unternehmen. In einer Zeit, in der 93 % der Verbraucher ihre Kaufentscheidung von Bewertungen abhängig machen, ist das aktive Verwalten und Beantworten von Bewertungen längst keine Option mehr.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie auf positive Bewertungen reagieren, um eine engagierte Community von Markenbotschaftern für Ihr Unternehmen aufzubauen.
Was ist eine positive Bewertung?
Werfen wir zunächst einen Blick auf die einzelnen Bestandteile einer positiven Bewertung. Typischerweise setzt sie sich aus vier Elementen zusammen. Diese zu verstehen, ist entscheidend, um durchdachte Antworten zu formulieren und auf positiven Kundenerfahrungen aufzubauen.
Die vier Elemente sind: Experience, Response, Helpfulness und Advice.
Schauen wir uns das erste Element an – Experience. Hier bewertet der Kunde das Gesamterlebnis beim Kontakt mit Ihrem Unternehmen. Er beschreibt, wie er sich bei seinem Besuch gefühlt hat. Die Customer Experience wird von vielen Faktoren beeinflusst, darunter Erwartungen, Stimmung oder frühere Erfahrungen.
Response beschreibt, wie Ihr Unternehmen dieses Kundenerlebnis gestaltet hat. Die Kunden schildern in der Bewertung, was geschah, als sie in Ihrem Geschäft einkauften, mit Ihrem Team sprachen oder Ihre Services nutzten. In einer positiven Bewertung heben sie hervor, wie Ihre Mitarbeiter reagiert haben und ob sie sich verstanden fühlten. Meist geht die Reaktion direkt aus dem Gesamterlebnis hervor und spiegelt die konkreten Handlungen wider.
Helpfulness ist ein weiterer zentraler Punkt. Achten Sie darauf, welche Details die Kunden über ihr Erlebnis teilen. Wurde ein bestimmter Mitarbeiter erwähnt, der sich besonders ins Zeug gelegt hat? Wird hervorgehoben, wie einfach es war, Produkte oder Services zu finden? Solche Details helfen Ihnen beim Verfassen Ihrer Antwort. Wie Sie auf eine solche Bewertung eingehen, beeinflusst maßgeblich, wie andere Ihre Marke wahrnehmen. Wurde jemand namentlich genannt, loben Sie diese Person für ihren großartigen Einsatz. Zeigen Sie, dass Ihnen Ihr Team am Herzen liegt. Das wirkt nicht nur sympathisch, sondern signalisiert Ihren Mitarbeitenden auch, dass Sie deren Engagement wertschätzen. Ihr Team ist das Gesicht Ihres Unternehmens – honorieren Sie gute Arbeit auch öffentlich.
Das letzte Element ist Advice. Welchen Ratschlag gibt der Kunde in seiner Bewertung? Richtet er sich an andere Kunden oder an Ihre Mitarbeitenden? Geht es vielleicht an das Management mit Vorschlägen, was man anders machen könnte? Oder rät er anderen, gar nicht erst weiterzusuchen? Zwar sind alle Aspekte einer positiven Bewertung wichtig, doch Empfehlungen sind oft die wertvollsten – denn sie liefern potenziellen Neukunden echte Social Proof. Wenn Sie dieses Element berücksichtigen, können Sie eine besonders fundierte Antwort verfassen.
Beispiel: „Der Kundenservice war einfach unglaublich! [Experience] Ich wollte ein Hemd umtauschen, konnte aber den Kassenbon nicht finden. [Response] Statt mich abzuweisen oder mir nur eine Gutschrift auszustellen, hat die Filialleitung im System nach dem Kauf gesucht und mir den vollen Betrag erstattet – so konnte ich mir direkt das Kleid kaufen, das ich schon lange im Auge hatte. [Helpfulness] Ich liebe diesen Laden! Wer noch nicht da war, muss unbedingt hin! [Advice]“
Warum Antworten auf positive Bewertungen entscheidend für künftige Umsätze sind
In vielen Unternehmen ist es gängige Praxis, Antworten auf negative Bewertungen zu priorisieren. Das signalisiert jedoch auch, dass Sie positives Feedback als selbstverständlich ansehen – was dazu führt, dass künftige Markenbotschafter sich weniger engagieren. Positive Bewertungen sind Kundenempfehlungen, die über den Abschluss oder Verlust eines potenziellen Deals entscheiden können.
Bedenken Sie: Laut einer aktuellen Zendesk-Studie gaben 95 % der Kunden nach einer schlechten Erfahrung an, anderen davon erzählt zu haben – gegenüber 87 %, die über positive Erfahrungen sprachen. Positive Bewertungen sind ein rares Gut. Wer darauf antwortet, fördert erneutes Engagement und motiviert andere, ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu teilen.
Während die Online-Reputation ein wichtiger Grund für das Beantworten von Bewertungen ist, unterschätzen viele Unternehmen, wie sehr sie von den Plattformen dafür belohnt werden. Die Algorithmen aller großen Portale sind darauf ausgelegt, Nutzern die besten Optionen, Antworten, Ratschläge und Services zu liefern. Je mehr Bewertungen Sie haben und je besser Ihre Sternebewertung ist, desto höher ranken Ihre Einträge. Eine Kennzahl wird dabei jedoch oft übersehen: Engagement. Wie oft Sie auf Ihren Profilen mit Kunden interagieren, entscheidet maßgeblich darüber, wie oft Ihr Profil angezeigt wird. Denn was nützen exzellente Bewertungen, wenn niemand sie zu Gesicht bekommt?
So antworten Sie auf positive Bewertungen
Grundsätzlich sollten Sie neue Bewertungen für Ihr Unternehmen im Blick behalten. Sobald Sie ein positives Feedback entdecken, nehmen Sie sich die Zeit für eine Antwort. Bedanken Sie sich zunächst dafür, dass der Kunde seine Erfahrung geteilt hat. Zeigen Sie Wertschätzung und antworten Sie individuell. Gehen Sie auf konkrete Punkte der Bewertung ein – so beweisen Sie, dass Ihnen Ihre Kunden wirklich am Herzen liegen.
Diese kleine Geste der Anerkennung regt Kunden dazu an, Freunden und Familie von Ihrem Unternehmen zu erzählen – kostenlose Mundpropaganda vom Feinsten. Zudem steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie auch beim nächsten Mal wieder eine Bewertung hinterlassen.
Bei Best Practices für das Beantworten positiver Bewertungen gilt: Schnelligkeit zahlt sich aus. Lassen Sie gutes Feedback nicht wochen- oder monatelang unkommentiert stehen. Reagieren Sie zeitnah – das zeigt echtes Kundeninteresse.
Bewertungen werden meist direkt nach einem Besuch, Kauf oder Kontakt abgegeben. Bleibt eine schnelle Reaktion aus, wirkt es schnell so, als sei Ihnen der Kunde gleichgültig – obwohl dieser sich extra die Zeit genommen hat, ein Lob auszusprechen.
Eine zügige Antwort zeigt, dass Sie das Feedback schätzen und für das entgegengebrachte Vertrauen dankbar sind.
Teilen Sie positive Bewertungen auch auf Social-Media-Kanälen wie Facebook und Twitter. Potenzielle Neukunden nutzen solche Stimmen für ihre Kaufentscheidung. Das weckt gezielt Interesse an Ihren Produkten oder Dienstleistungen – und kurbelt neue Geschäftsabschlüsse an.
Investieren Sie genauso viel Engagement in positive Bewertungen wie in negative – Sie werden einen deutlichen Zuwachs an Traffic bemerken, sowohl vor Ort als auch online. Positive Bewertungen entfalten enorme Wirkung – nutzen Sie sie!
Lösungen für digitales Reputationsmanagement wie Synup bieten automatisierte Antwortfunktionen, mit denen Sie unmittelbar nach Veröffentlichung auf Bewertungen reagieren können. Die intuitiven Automatisierungen von Synup unterstützen Sie dabei, schneller auf positives Kundenfeedback einzugehen. Noch wichtiger: Mit dem Bewertungsmanagement von Synup bündeln Sie das gesamte Kundenfeedback an einem zentralen Ort und richten Benachrichtigungen ein, damit keine Bewertung unbeantwortet bleibt. Ihr Synup-Dashboard verschlagwortet Bewertungen automatisch anhand von Keywords wie Preis, Erlebnis, Service, Wartezeiten und mehr – und liefert Ihnen so entscheidende Insights für Ihre Customer Experience.
