Die Rolle von Customer Advocacy in Ihrer Markenstrategie

Mehr Umsatz zu generieren, ist für jedes Unternehmen entscheidend. Da die Verkaufszahlen direkt an den Ertrag gekoppelt sind, gelten sie oft als wichtigster Erfolgsindikator einer Marke. Doch wer sich ausschließlich auf Abschlüsse konzentriert, verliert schnell aus den Augen, was jenseits der Conversion am unteren Ende des Funnels passiert.

Kundinnen und Kunden haben heute mehr Auswahl denn je – ganz zu schweigen davon, wie einfach Einkäufe im E-Commerce geworden sind. Höchste Zeit also für Marken, die Rolle von Customer Advocacy für ihre Wachstumsstrategie wirklich zu verstehen. Die Gründe dafür im Überblick:

Die unterschätzte Bedeutung von Customer Advocacy und Kundenloyalität

Kundinnen und Kunden können heute mühelos und jederzeit zur Konkurrenz wechseln. Studien zeigen, dass 40 % bereit sind, ihre Markentreue aufzugeben – oft schon wegen besserer Rabatte oder passenderer Zahlungsmethoden.

Die Märkte sind in ständigem Umbruch, und viele etablierte Marken verlieren Marktanteile an aufstrebende Start-ups. Das liegt nicht zwingend an besseren Produkten oder Dienstleistungen. Vielmehr gelingt es diesen Neulingen, konsistente und reibungslose Customer Experiences zu schaffen. Kleinere Unternehmen können dank ihrer Agilität schnell reagieren und Kundenerlebnisse anhand von Feedback optimieren – eine Aufgabe, die Großunternehmen über Teams, Prozesse und Technologien hinweg oft schwerfällt.

Wer an diesen Stellschrauben dreht, senkt Kundengewinnungskosten und Churn-Raten – zwei entscheidende Kennzahlen. Die Fähigkeit von Start-ups, nahtlose Kundenerlebnisse zu bieten, zeigt sich besonders in der Advocacy-Phase ihres Marketing-Funnels: Starke Mundpropaganda und hervorragende Online-Bewertungen füllen ihre Pipeline zur Neukundengewinnung kontinuierlich.

Die größte Herausforderung für Marken besteht derzeit darin, diesen Hebel aktiv zu steuern. Das Potenzial von Customer Advocacy, Loyalität und Kundenbindung ist enorm: Eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % kann den Gewinn um 25 % bis 95 % erhöhen (Quelle).

Wie können Marken Customer Advocacy gezielt fördern?

Die drei wichtigsten Hebel, um Customer Advocacy zu stärken, sind:

1. Wettbewerbsfähige Preise für Produkte und Dienstleistungen bieten
2. Ein attraktives Treueprogramm für Kunden etablieren
3. Gezielt in eine bessere Customer Experience investieren

Sehen wir uns genauer an, wie diese drei Faktoren auf Customer Advocacy einzahlen.

Wettbewerbsfähige Preise

Auch wenn dies für kleinere Marken funktionieren kann, lässt sich längst nicht jede Zielgruppe rein über den Preis überzeugen. Selbst bei Alltagsgegenständen greifen viele bewusst zu teureren Optionen, wenn die Qualität stimmt. Gerade heute sollten Marken sorgfältig abwägen, ob sie sich auf Preiskämpfe einlassen wollen: Die Margen schrumpfen, und in manchen Zielgruppen leidet die wahrgenommene Wertigkeit der Marke.

Wenn Sie als Händler jedoch in der Lage sind, bekannte Markenartikel günstiger anzubieten, kann Ihnen diese Strategie einen schnellen und klaren Vorsprung gegenüber dem Wettbewerb verschaffen.

Treueprogramme

Wenn Sie die Kundenloyalität steigern wollen (was wiederum Customer Advocacy beflügelt), sind Treueprogramme ein bewährtes Mittel (keine bahnbrechende Neuigkeit, zugegeben). Aber im Ernst: 73 % der Verbraucher empfehlen Marken mit guten Treueprogrammen eher weiter – und gerade bei Gen Z und Millennials haben solche Programme großen Einfluss.

Treueprogramme lassen sich unkompliziert aufsetzen und zahlen sich schnell aus – im wahrsten Sinne des Wortes. Hier finden Sie eine Liste empfehlenswerter Loyalty-Software, die Sie für Ihr Unternehmen nutzen können.

Investition in Customer Experiences

Der Erfolg gehört heute den Unternehmen, die durchgehend erstklassige Erlebnisse bieten. Tatsächlich geben 42 % der Kunden an, dass sie für eine bessere Customer Experience mehr bezahlen würden. Studien belegen zudem, dass loyale Kunden fünfmal häufiger erneut kaufen und eine Marke viermal eher weiterempfehlen. Ein Blick auf diese Infografik verdeutlicht das:

Eine positive Kundenerfahrung sorgt für Begeisterung. Nehmen Sie sich daher bewusst die Zeit, die Customer Experience Ihrer Marke kontinuierlich zu optimieren. In einer digitalen Welt beginnt diese Erfahrung bereits beim ersten Kontakt mit den digitalen Profilen Ihrer Marke und reicht bis zum Moment, in dem das Produkt ausgepackt wird. Wenn Sie Customer Advocacy fördern möchten, muss jeder Touchpoint dieser Customer Journey überzeugen.

Damit ist es aber noch nicht getan. Es gibt weitere Faktoren, die Kunden zu Markenbotschaftern machen – zum Beispiel Ihre Social-Media-Präsenz.

Social Media, Zielgruppen und Customer Advocacy

Beiträge und Interaktionen auf Social Media können heute über den Erfolg einer Marke entscheiden. Soziale Netzwerke bieten den idealen Rahmen, um mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten, Erwartungen an Ihre Marke zu verstehen oder auf aktuelle Angebote aufmerksam zu machen.

Der Social-Media-Auftritt von Wendy’s ist ein Paradebeispiel dafür, wie Marken ihre Zielgruppe gezielt ansprechen können. Der Twitter-Kanal von Wendy’s zählte zum Zeitpunkt dieses Beitrags 3,4 Millionen Follower und bietet reichlich Content, der bei Millennials extrem gut ankommt.

Vermeiden sollten Sie jedoch, sich zu sehr einzuschränken und andere Kundengruppen zu vergraulen. Stark zugespitzter Content mit jugendlicher Tonalität und aktuellen Trends (wie bei Wendy’s) ist ein mutiger Schritt, der andere Zielgruppensegmente abschrecken kann. Verschiedene Personas passgenau anzusprechen, ist entscheidend – und das setzt voraus, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden genau verstehen. Diese Balance liegt in Ihrer Hand. Gelingt sie, gewinnen Sie langfristig loyale Kunden, die aktiv für Ihre Marke einstehen.

Ein weiterer Schlüsselfaktor für Kundenloyalität und Advocacy ist das Formulieren und Leben klarer Markenwerte. Für Marken ist das heute ein sensibles Terrain. Kundinnen und Kunden wollen genau wissen, wofür die von ihnen gewählten Marken stehen – und erwarten, dass diesen Werten auch Taten folgen.

Wer über Markenwerte Fürsprache aufbauen will, muss klare Haltung zeigen und auch in schwierigen Situationen dazu stehen. Allerdings sollten Markenwerte nicht mit einem zu engen Fokus auf eine Nische definiert oder kurzsichtig kommuniziert werden.

Starke Markenwerte stehen für sich, dürfen die Marke aber nicht einschränken. Wie bei jeder Botschaft sollten Marken ihre Werte für unterschiedliche Zielgruppen und Personas passend aufbereiten, ohne dabei an Authentizität einzubüßen. So sichern sich Marken breite Customer Advocacy über verschiedene Kundengruppen hinweg – statt nur den Beifall einer lautstarken Minderheit.

Wie können Marken Customer Advocacy gezielt fördern?

Letztlich geht es bei Customer Advocacy darum, die Erfahrungen Ihrer Kunden mit der Marke genau zu verstehen und zu signalisieren, dass Sie zuhören und kontinuierlich an besseren Lösungen arbeiten. Entscheidend dafür sind vor allem folgende Punkte:

• Kundenfeedback und Bewertungen auf Drittanbieter-Profilen aktiv überwachen, um zu verstehen, wie Kunden auf Ihre Marken-Experience reagieren
• Reibungspunkte anhand von Kundenfeedback und internen Analysen identifizieren
• Konkrete Veränderungen umsetzen – über Teams, Prozesse und Technologie –, um für mehr Konsistenz zu sorgen und Hürden in der Customer Experience zu minimieren.

Fazit

Angesichts des stetig wachsenden Wettbewerbs ist Advocacy heute vielleicht der wichtigste – und zugleich am meisten vernachlässigte – Maßstab dafür, ob eine Marke mit der Konkurrenz Schritt halten kann. Denn Customer Advocacy – also die Bereitschaft Ihrer Kunden, sich für Ihre Marke einzusetzen und die Entscheidungen anderer zu beeinflussen – ist einer der wenigen echten Indikatoren für eine gelungene Customer Experience. Und heutzutage ist die Customer Experience einfach alles.