Digital Knowledge Management : quel impact sur les entreprises locales
Demandez à un baby-boomer comment vous rendre à l’épicerie la plus proche, et il vous décrira sans doute l’itinéraire. Posez la même question à un millénial, et il vous dira simplement de chercher sur Google.
Il est difficile de changer ses habitudes, surtout quand on a grandi avec un réflexe aussi pratique que faire une recherche sur smartphone au moindre doute. Des études menées par Google révèlent que 4 consommateurs sur 5 utilisent les moteurs de recherche pour trouver des informations locales. Et pourquoi s’en priver ? Aujourd’hui, on peut trouver n’importe quelle information en ligne, jusqu’à l’heure exacte de fermeture du restaurant de pad thaï le plus proche.
C’est précisément la raison pour laquelle le Digital Knowledge Management (DKM) est devenu indispensable pour les entreprises locales dans l’univers de la recherche. Le DKM profite autant aux entreprises qu’aux consommateurs, car pour qu’une information soit accessible via la recherche, elle doit d’abord être riche, exacte et vérifiée en ligne. Mais avant de voir comment il aide les entreprises, faisons un petit retour en arrière.
Qu'est-ce que le Digital Knowledge Management ?
Le Digital Knowledge Management désigne la création et la gestion de toutes les données publiques relatives à une entreprise sur l’ensemble des plateformes numériques accessibles aux consommateurs. Ces informations peuvent aller du simple nom d’un établissement affiché sur Google jusqu’aux tarifs hors saison de ses prestations : tout cela constitue la « connaissance numérique » (digital knowledge) d’une marque.
Le Digital Knowledge Management aujourd'hui
En 2010, une fiche locale Google (Guide pas à pas pour mettre à jour vos fiches locales en ligne) ressemblait à peu près à ceci.
Avance rapide jusqu’en 2019 : voici à quoi ressemble cette fiche aujourd’hui.
Mais ce n’est pas tout. Une fiche locale Google regorge désormais d’informations, bien au-delà des simples coordonnées NAP (nom, adresse, numéro de téléphone) et des photos.
Vous pouvez poser des questions auxquelles l’établissement ou d’autres clients peuvent répondre, directement depuis la fiche locale.
Vous pouvez consulter la note moyenne obtenue par l’entreprise sur d’autres plateformes comme Facebook, Yelp, etc., ainsi que les articles de blog ou avis rédigés par des critiques.
Vous pouvez même vérifier les heures de forte affluence de l’établissement.
En plus de cela, vous pouvez consulter le menu du restaurant, passer commande et accéder aux liens vers ses profils de réseaux sociaux. Toutes ces données sont accessibles directement depuis la fiche locale.
Et cela ne concerne que Google. Des informations spécifiques sur une entreprise et les avis de ses clients sont présents sur de nombreuses autres plateformes majeures comme Yelp, TripAdvisor, Bing, Manta, etc. Les consommateurs recherchent constamment plus d’options lors de leurs achats, ce qui rend la maîtrise totale de ses informations numériques cruciale pour toute entreprise.
Comment le Digital Knowledge Management aide les entreprises
Si les bonnes informations concernant votre entreprise ne sont pas disponibles lorsque les consommateurs effectuent des recherches, vous risquez fort de :
- Passer totalement inaperçu auprès des consommateurs (découvrez-en plus ici)
- Donner l’impression que vos informations sont insuffisantes ou peu fiables
- Induire vos clients en erreur avec des coordonnées ou une adresse obsolètes, créant ainsi une mauvaise expérience client
Imaginez le scénario : un client compose un ancien numéro de téléphone trouvé sur votre fiche locale. Impossible de vous joindre, mais il voit que votre établissement est indiqué comme ouvert en ligne. Il décide donc de se déplacer, pour découvrir sur place que vous avez déménagé. Pas idéal, n’est-ce pas ?
Le Digital Knowledge Management résout tous ces problèmes pour les entreprises locales. Il permet d’améliorer votre SEO local et de rendre votre entreprise visible auprès d’une audience plus large. Il garantit que les consommateurs accèdent à des informations fiables sur votre établissement en ligne. Et surtout, il vous évite d’offrir une expérience frustrante à des clients qui se sont fiés à vos données numériques.
Le Digital Knowledge Management contribue également de façon directe à stimuler votre chiffre d’affaires. Des études démontrent que 18 % des recherches locales sur smartphone aboutissent à un achat dans les 24 heures, et que 65 % des consommateurs utilisent leur smartphone lors de moments clés « je veux acheter », dont 64 % en passant par un moteur de recherche.
Le Digital Knowledge Management et l'avenir
Le recours aux recherches locales pour trouver des commerces de proximité a augmenté de plus de 500 % au cours des deux dernières années, et rien n’indique que cette tendance va s’essouffler. Désormais, les consommateurs recherchent des établissements via des objets connectés, des enceintes connectées ou les systèmes embarqués de leurs véhicules. Pour les dirigeants d’entreprise, cela signifie qu’il devient indispensable de gérer leurs données numériques depuis une plateforme centralisée, car les consommateurs chercheront à accéder à ces informations sur un nombre croissant de canaux.
Cela implique également de se préparer à la révolution de la recherche vocale et de veiller à ce que les informations transmises aux assistants vocaux comme Siri, Google Assistant, Alexa et Cortana soient toujours parfaitement à jour.
Comment gérer ses informations numériques à grande échelle ?
Pour les entreprises et les réseaux multi-établissements, gérer et actualiser manuellement ses informations numériques relève de la mission impossible. Voici les étapes à suivre pour automatiser votre Digital Knowledge Management à grande échelle :
- Adoptez un logiciel de Digital Knowledge Management complet pour piloter vos profils d’établissement sur tout le web.
- Mettez en place un tableau de bord centralisé pour garder le contrôle absolu sur vos profils. Vous pourrez ainsi modifier vos informations à grande échelle et garantir des données NAP et commerciales exactes et à jour sur tous les canaux, en continu.
- Enrichissez les profils numériques de votre établissement. Choisissez des catégories pertinentes pour maximiser votre visibilité. Publiez des contenus multimédias (photos/vidéos) sur vos profils et renseignez des détails utiles comme les moyens de paiement acceptés, une description soignée de l’activité, les liens vers vos réseaux sociaux, etc.
- Incitez des publications reconnues et des créateurs de contenu à parler de votre établissement. Cela renforce votre réputation en ligne et permet à vos clients (et prospects) de découvrir des avis élogieux à votre sujet.
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