Gestión del conocimiento digital: cómo impacta en los negocios locales
Pregúntale a un baby boomer cómo llegar a la tienda de comestibles más cercana y es muy probable que te dé indicaciones sobre la ruta. Hazle la misma pregunta a un millennial y simplemente te dirá que lo busques en Google.
Cambiar un hábito cuesta, sobre todo cuando creciste acostumbrado a algo tan práctico como buscar en el móvil cualquier cosa que no sabes. Los informes de Google señalan que 4 de cada 5 consumidores recurren a los motores de búsqueda para encontrar información local. Y tiene todo el sentido: hoy puedes encontrar cualquier dato online, con un nivel de detalle tan específico como la hora exacta a la que cierra el restaurante de Pad Thai que tienes a la vuelta de la esquina.
Por eso mismo, enfocarse en la gestión del conocimiento digital (DKM, por sus siglas en inglés) es vital para los negocios locales dentro del entorno de búsqueda. El DKM beneficia tanto a los dueños de negocios como a los consumidores: para que alguien encuentre algo mediante una búsqueda, primero tiene que existir información completa, precisa y verificada en la red. Pero antes de profundizar en cómo ayuda a los negocios, demos un paso atrás.
¿Qué es la gestión del conocimiento digital?
La gestión del conocimiento digital es la creación y administración de todos los datos públicos sobre un negocio en cualquier plataforma digital orientada al consumidor. Esto abarca desde algo tan simple como que el nombre de una tienda física aparezca en Google, hasta datos más específicos como la tarifa de temporada baja de un servicio. Todo eso forma parte del conocimiento digital de un negocio.
La gestión del conocimiento digital hoy en día
En 2010, un perfil de empresa en Google (Guía paso a paso para actualizar los listados de tu negocio en internet) se veía más o menos así:
Avanzamos rápido hasta 2019, y este es el aspecto que tiene ese mismo listado hoy:
Pero hay mucho más. La cantidad de información que puedes encontrar en un perfil de empresa en Google va muchísimo más allá de los datos básicos de NAP (nombre, dirección y teléfono) y unas cuantas fotos.
Puedes hacer preguntas directamente en el perfil del negocio para que la propia empresa u otros clientes te respondan.
Puedes ver la calificación por estrellas que el negocio ha recibido en sitios como Facebook o Yelp, además de artículos de blogs y reseñas de críticos especializados.
Incluso puedes consultar en qué horarios el negocio registra su mayor afluencia de clientes.
Y eso no es todo: también puedes consultar la carta o menú del restaurante, hacer un pedido y acceder directamente a sus perfiles en redes sociales. Toda esa información está disponible hoy al instante, directamente desde el perfil.
Y esto es solo en Google. En muchas otras plataformas clave como Yelp, TripAdvisor, Bing o Manta también se concentran datos específicos sobre negocios y reseñas de clientes. Los consumidores siempre están buscando más alternativas al comprar; por eso, tener el control absoluto sobre tu información digital se ha vuelto indispensable.
Cómo ayuda la gestión del conocimiento digital a los negocios
Si no muestras la información correcta cuando los consumidores hacen búsquedas, es muy probable que:
- Nadie llegue a descubrir tu negocio (puedes leer más sobre esto aquí)
- Tus clientes sientan que la información disponible es insuficiente o poco confiable
- Los usuarios encuentren datos incorrectos sobre tu ubicación o formas de contacto, lo que genera una mala experiencia de cliente
Imagina esta situación: un cliente intenta llamarte al número obsoleto que aparece en tu listado. No logra comunicarse, pero ve que online figuras como abierto. Decide ir directamente hasta tu local, solo para descubrir que te mudaste a otra dirección. Un desastre total, ¿verdad?
La gestión del conocimiento digital resuelve este problema de raíz para cualquier negocio local. Te ayuda a mejorar tu SEO local y hace que más usuarios te descubran online. Garantiza que la gente encuentre información confiable sobre tu empresa y, lo más importante, evita que tus clientes pasen por una experiencia frustrante tras confiar en datos desactualizados en internet.
Además, el DKM tiene un impacto directo en los ingresos de tu negocio. Diversos estudios demuestran que el 18 % de las búsquedas locales en smartphones se convierten en compras el mismo día. Por si fuera poco, el 65 % de las personas usa su smartphone en sus momentos de intención de compra (“quiero comprar”), y el 64 % recurre a una búsqueda para concretarla.
El futuro de la gestión del conocimiento digital
El uso de búsquedas locales para encontrar negocios cercanos ha crecido más del 500 % en los últimos dos años, y no hay señales de que este ritmo vaya a disminuir. Hoy los consumidores buscan negocios desde dispositivos wearables, altavoces inteligentes y sistemas integrados en vehículos conectados. Todo esto exige que los dueños de negocios gestionen sus datos digitales desde una plataforma centralizada, ya que los usuarios consumen información a través de más canales que nunca.
También significa que las empresas deben prepararse para la revolución de la búsqueda por voz y asegurarse de mantener totalmente actualizada la información que llega a asistentes como Siri, Google Assistant, Alexa o Cortana.
¿Cómo pueden los negocios gestionar su información digital a escala?
Para grandes empresas o marcas con múltiples locales físicos, gestionar y mantener actualizada la información digital de forma manual resulta prácticamente imposible. Aquí tienes varias acciones que puedes implementar para automatizar tu gestión del conocimiento digital a gran escala:
- Adopta un software de gestión del conocimiento digital integral con el que puedas administrar tus perfiles de empresa en todo internet.
- Configura un panel centralizado que te dé control total sobre tus perfiles. Así podrás actualizar la información de tu negocio a escala y mantener los datos de NAP y detalles comerciales precisos y al día en todos los canales, en todo momento.
- Aporta datos detallados y enriquecidos a tus perfiles digitales. Asegúrate de categorizar tu negocio correctamente para ganar visibilidad. Sube contenido multimedia (fotos y vídeos) y añade datos de valor como formas de pago aceptadas, descripciones de tu empresa, enlaces a redes sociales y más.
- Consigue que medios y creadores de contenido de referencia hablen de tu negocio. Esto refuerza tu reputación online y asegura que tus clientes (y potenciales clientes) encuentren reseñas y comentarios positivos sobre lo que ofreces.
¿Tienes alguna duda o quieres compartir tu opinión? Cuéntanos en los comentarios.
