Por qué las pequeñas empresas deberían ofrecer a sus clientes una experiencia personalizada

La agilidad natural de las pequeñas empresas suele darles ciertas ventajas sobre las más grandes, gracias a su tamaño y flexibilidad. Una de esas ventajas es la capacidad de ofrecer a los clientes una experiencia única y personalizada. Incluso con sistemas automatizados y múltiples puntos de contacto, es menos probable que un pequeño negocio se sature con un gran volumen de clientes o burocracias corporativas que a veces (no siempre) se interponen en priorizar la calidad sobre la cantidad al atender a sus clientes.

Aun así, una experiencia personalizada no significa solo ser amable. Requiere ir un poco más allá, conocer a tus clientes y ofrecer una experiencia que les motive a volver. También se trata de tener la habilidad de saber cuándo interactuar y cuándo dar un paso atrás.

Primero, repasemos los aspectos imprescindibles de una experiencia personalizada y luego hablemos de por qué son tan importantes.  

Cómo personalizar la experiencia

Personalizar la experiencia no tiene por qué ser algo complicado o rebuscado. Prestar atención a los detalles es el truco y, de hecho, el detalle más pequeño de personalización puede marcar una gran diferencia. Veamos algunos de estos puntos y cómo puedes aprovechar los detalles para personalizar mejor.

1\. Conócelos

Conocer los aspectos básicos de un cliente suele ser el primer paso para lograr un gran impacto. Ya sea que te aprendas el nombre del cliente, recuerdes una anécdota sencilla sobre su visita o anotes algo sobre su compra, vas por buen camino. Estos pequeños detalles te ayudan a construir una relación. Y aunque no necesitas recordar cada mínimo aspecto sobre tus clientes (eso podría hacerlos sentir observados), saber algo de información siempre es más útil que no saber nada. Porque cuanto más sepas, más herramientas tendrás para generar confianza y seguridad en el cliente.

Gracias a la era digital, la mayoría de los negocios online tienen acceso a datos históricos de sus clientes. Con el seguimiento basado en eventos y la analítica de rendimiento, puedes obtener y aprovechar muchísima información. Y puedes usar lo que descubras para brindar esa experiencia personalizada.

2\. Asegúrate de enviar correos personalizados

Piensa en la última vez que compraste algo por internet o te registraste en un servicio. Los correos de seguimiento probablemente incluían tu nombre y tal vez lo último que compraste. Aunque este tipo de correos suelen configurarse como respuestas automáticas, el cliente reconoce su nombre y el hecho de que recordaste su compra. Te sorprendería, pero esta clase de detalles —que hoy en día están al alcance de cualquier negocio— pueden hacer que un cliente se sienta especial y ayudarte a ganar su lealtad hacia tu marca.

Así, puedes enviar correos basados en acciones específicas de los usuarios. O incluso en su inactividad. O puedes interactuar enviando contenido afín, como un webinar educativo o un white paper. Como mencionamos antes, una de las formas más fáciles y directas de personalizar un correo es usar el nombre del cliente. Pero no te quedes ahí. Hay muchísimas otras formas de llevar la personalización de tus correos al siguiente nivel.

3\. Asegúrate de escuchar las necesidades del cliente (y hacérselo saber)

Responder a una reseña online es una forma de demostrar a tus clientes que los estás escuchando. Y quizás lo más importante: que te importa lo que dicen. Escuchar y responder a lo que dicen tus clientes no solo es una cortesía, también es excelente para tu reputación online.

Al usar sitios de reseñas junto con las redes sociales, puedes descubrir qué necesitan tus clientes y aprovechar ese conocimiento para impulsar tu negocio.

Aquí tienes otras formas de acercarte a tus clientes y conocer mejor qué buscan:

• Encuestas de NPS
• Sondeos en redes sociales
• Llamadas telefónicas
• Encuestas en tickets de compra
• Preguntar al momento de pagar

4\. No olvides agradecer su tiempo y feedback

Cuando los clientes te dan feedback, te muestran qué funciona y qué no. Míralo como una herramienta que te ponen en las manos para mantenerte un paso adelante. Así que hazles saber que lo valoras: basta con responder su mensaje, darles las gracias o enviarles un cupón por su tiempo. ¡Un pequeño gesto de agradecimiento puede marcar una gran diferencia!

 

5\. Premia a tus "superclientes"

Reconocer a tus clientes más leales jugará a tu favor. Mostrar agradecimiento por el feedback, dar un simple gracias o regalar un descuento o una tarjeta de regalo será visto como un gran detalle por tu parte. También puedes hacerles una mención rápida en redes sociales para agradecer su preferencia. ¡Enviar felicitaciones de cumpleaños es otra gran forma de demostrarles que te importan!

Por qué deberías personalizar la experiencia del cliente

Ahora que vimos el cómo, es fundamental entender el porqué. Y hay un par de razones de peso. Una de las más importantes es la retención de clientes. ¿Sabías que las empresas que se enfocan en la experiencia del cliente generan cerca de un 60 % más de ganancias que sus competidores? Así que, aunque tengas mucha competencia, ¡una experiencia positiva hará que vuelvan exclusivamente a ti!

Profundicemos un poco más:

1\. La lealtad a tu marca y tu reputación mejorarán indudablemente

La personalización es un factor clave al evaluar el servicio al cliente. Al fin y al cabo, sobre todo en mercados saturados, una experiencia más personalizada puede ayudarte a diferenciarte de la competencia. Un estudio de McKinsey reveló que el 70 % de la experiencia de compra se basa en cómo siente el cliente que lo tratan. Por eso, asegúrate de ofrecer una experiencia insuperable, porque tus reseñas online seguramente también lo reflejarán.

2\. Conseguirás recomendaciones con el tiempo

Los clientes satisfechos se traducen en fidelidad. Con la lealtad de los clientes surgen defensores de marca dispuestos a compartir su experiencia positiva con otros. Conviene tener presente que la gente tampoco se toma las recomendaciones a la ligera. De hecho, el 92 % de los consumidores confía más en la recomendación de un conocido que en la publicidad tradicional. Esto significa que tu experiencia personalizada puede dar paso a un programa de referidos estelar que te ayude a hacer crecer tu negocio.  

Sin embargo, saber cómo pedir recomendaciones es clave para que la gente responda a tu solicitud. Asegúrate de pedirlo en el momento adecuado y ¡no temas personalizar la forma en que muestras tu interés!

¡Asegúrate de ofrecer una experiencia personalizada!

Un excelente servicio al cliente es esencial para retener clientes. Y una experiencia personalizada es la cereza del pastel. ¿Qué estás haciendo tú para personalizar la experiencia de tus clientes?